Integrated Customer Experience
Badanie praktyk CXM sklepów internetowych, którego rezultatem jest raport „Integarted Customer Experience”, powstało z potrzeby zweryfikowania, czy komunikacja z konsumentem w e-commerce wykorzystuje najlepsze praktyki z obszaru zintegrowanej obsługi klienta. Raport został objęty honorowym partnerstwem IAB Polska.
Konsument zawsze stanowi punkt wyjścia dla działań marketingowych i sprzedażowych marek. Dlatego tak ważne jest dla nas uchwycenie jego doświadczenia zakupowego na kluczowych z perspektywy lojalizacji etapach ścieżki klienta w e-commerce. Podczas analizy wyników przeprowadzonego badania zaskoczył nas wysoki – aż 43-procentowy – spadek jakości obsługi na etapie pozakupowym, za którego granicę przyjęliśmy moment dokonania transakcji. Mimo że obsługa posprzedażowa ma decydujący wpływ na dalsze relacje konsumenta z marką, sklepy internetowe wciąż mierzą się z wyzwaniami w tym obszarze.
Choć raport skupia się na kategorii elektronika, mamy nadzieję, że prezentowane w nim wyniki oraz rekomendacje rozpoczną debatę dotyczącą tego, jak powinna wyglądać długoterminowa, klientocentryczna komunikacja w e-commerce i przyczynią się do dalszego rozwoju tego kanału sprzedaży w Polsce.
Zachęcamy do pobrania pełnego raportu.
%201.png)